在零售快消品领域，客户服务体验直接影响品牌忠诚度和市场竞争力。得益乳业，作为国内领先的低温奶制造商，一直秉承“新鲜、健康、便捷”的服务理念，致力于为消费者提供高品质的乳制品。

现已建成社区、商超、代理流通、直营零售、连锁、特通、团购、电商八大渠道，覆盖大型商超580余家、三星级以上酒店140多个、零售网点数千个、便利店连锁店1000多家，建设投递站165个、社区服务店5000多个， 并拥有2000余人的送奶服务队伍。每一天都有专业的送奶员将最新鲜的产品送到客户家中，保证产品从出厂到餐桌24小时新鲜到家服务，实现了服务与消费者零距离。

然而，在高速发展的背后，得益乳业的客服系统面临着多重挑战。容联七陌为得益乳业提供了全面的智能客服解决方案，不仅优化了客户服务流程，还显著提升了用户体验和运营效率。

面临挑战

• 用户通过小程序、电话、在线等多渠道进行咨询或订购，客服部门需要在多个平台上响应客户，在线咨询渠道未能集成统一；

• 在电话咨询中，客服想要快速识别用户身份，咨询较多的情况下，需做到主动接通来电，及时外呼回访；

• 面对日益增长的咨询量，客服人员工作强度大，重复问题也需要及时进行响应，减少用户咨询等待时间；

• 管理人员需要对客服平台的服务数据进行有效的监测、统计与分析，以优化服务流程；

统一客服平台，提升客服效率

整合全渠道客服系统，得益乳业的客服人员可以在一个平台上处理小程序、微信公众号、电话等不同渠道的咨询，提高了回复准确率和服务效率。此外，通过日程管理功能，不同渠道的咨询可以智能流转到相应的客服人员，进一步提升了处理速度。

智能IVR导航，提升通话质量

容联七陌为得益乳业部署了智能IVR语音导航系统，通过按键菜单节点、变量路由节点等，实现不同选项进入不同流程。当客户选择产品预订时，系统通过识别用户身份，将通话直接流转到专属座席，极大提升了问题解决率及通话质量。

机器人辅助，释放人力资源

X-Bot智能机器人的引入，使得得益乳业能够自动处理大量重复性问题，如产品咨询、订单查询等，释放了72%以上的人工回复压力。同时，智能机器人还能辅助人工客服，提供更快速的问题解决方案，有效减轻了客服工作强度。

实时监控，持续优化服务

容联七陌提供的智能监控平台，使得得益乳业能够实时监测呼入外呼、在线咨询等情况，及时处理服务质量问题。通过对通话数据的全量统计与分析，能够快速优化服务流程，提升服务水平。

未来，容联七陌也将持续为零售快消品企业提供宝贵的数字化转型经验，助力企业实现智能化升级和可持续发展。